- 대상자, 고객이 아닌 이제는 소비자입니다 -

몇 년 전 한 직원이 다리미를 들고 사무실로 들어왔습니다.
"원장님 다리미가 고장났나봐요. A/S 받아야 되겠어요!" 10년 째 쓰고 있는 다리미를 가지고 A/S센터를 방문했다.
"어서오세요" 환한 미소로 맞이 하는 사원들의 모습이 참 인상적이었습니다.
"잠깐 차 한 잔하시면서 자리에서 기다리시죠!" 고객이 기다리는 곳은 푹신한 소파와 TV와 커피 및 음료 그리고 잡지와 책들이 즐비하게 준비되어 있었습니다. 10여 분 기다리니 다리미를 고친 기사 한 분이 웃는 미소를 띠며 다가왔습니다.
"잠깐 들어오시죠!" 다리미가 고장 난 이유와 그 문제점을 어떻게 해결했는지를 차분한 설명과 함께 들으며 '정말 친절하구나!'하는 생각을 했습니다.

미국의 외판원 지침서에 이런 말이 있습니다. '만족한 고객은 일곱 명의 손님을 데려다 준다' 판매 관계자 사이에서 옛날부터 전해진 격언으로 아프터서비스의 중요성을 나타낸 말입니다. 판매라는 것은 상품을 판매하면 그것으로 끝나게 되는 것은 아닙니다. 소비자가 그 상품에 만족을 하게 되고서야 비로소 판매는 완결이 되는 것입니다.
그 만족을 하게끔 하는 기능이 아파터서비스이고 만족한 손님은 소문이나 소재에 의해 새로운 손님을 데려다 줍니다.
손님이 손님을 불러 주는 식의 소비자 서비스의 제도를 만들게 되면 그 쪽이 장래적으로는 매상을 증가시키는 것에 이어지는 길이 될 것입니다.
흔히 '아프터서비스란 비포어(before) 서비스이다'라고 하듯이 현재의 서비스는 미지의 손님에 대한 비포어서비스가 되는 것입니다.

직장 내 직원들의 교제에 있어서도 마찬가지입니다. 상대방으로 하여금 만족하게끔 하는 행동을 하면 잇따라 직원들 간 관계의 고리가 펼쳐집니다.
하나님께서는 가족 오십여 명을 우리에게 보내셨습니다. 아직 익숙하지 않은 생활 그리고 많은 낯설음이 있는 그들을 향해 우리는 따뜻한 미소와 함께 그들의 만족을 위한 서비스에 최선을 다해야 할 것입니다.
상품을 판매하면 그것으로 끝나게 되는 것이 아니듯 가족들에게 일 순간의 관심만을 주고 끝나서는 안 될 것입니다.
소비자가 그 상품에 만족을 하게 되고서야 비로소 판매가 완결되듯이 가족들의 생활이 그들에게 만족감을 확실하게 느낄 수 있게 해 주어야 우리의 서비스도 완결되는 것입니다.

또한 현재의 서비스가 미지의 손님에 대한 비포어서비스가 되는 것처럼 우리들이 양육한 바로 가족에 대한 만족 서비스를 통해 주께서 준비하신 더 많은 영적 가족들을 낳을 수 있을 것입니다.